بناء أنظمة الجودة وتطبيقاتها

الخدمات الاستشارية في مجال الجودة والتميز المؤسسي:

تتميز مجموعة مسارات بامتلاكها لكوادر مؤهلة وذات خبرة عالية في مجالات الجودة والتميز المؤسسي، كما تعتمد على شبكة متميزة من الشراكات مع دُور خبرة عربية وعالمية في مجال التميز بما يُمكنها من توفير خدمات استشارية مبنية على أحدث الدراسات والممارسات التطبيقية في هذا المجال. هذا وتتنوع الخدمات الاستشارية التى تُقدمها مسارات في هذا المجال، والتى تتضح على النحو التالى:

  • تصميم أنظمة ضمان الجودة بما يتوافق مع المواصفات الدولية:

يُعد تطور احتياجات المستفيدين وأصحاب المصلحة ومتطلباتهم وتنوعها في عالم اليوم وغيرهم من العاملين والمؤسسات والهيئات – إنتاجية أو خدمية – تحديًا للمؤسسات في القطاعين الحكومي والخاص؛ لإثبات قدرتها على تلبية هذه الاحتياجات والمتطلبات المتغيرة بشكل ثابت ومستمر. حيث تتعدد متطلبات المتعاملين والمعنيين وتوقعاتهم وتتنوع لتغطي مجالات لا تقتصر فقط على مستوى جودة الخدمات والمنتجات لتتعدى ذلك إلى مجالات المحافظة على البيئة وضمان السلامة المهنية وتطبيق مبادئ المسؤولية المجتمعية، وضمان أمن المعلومات وسريتها وغيرها من المجالات. حيث قامت جهات دولية بتصميم مواصفات دولية وتوفيرها ليتم استخدامها كمعايير قياسية من قِبل الجهات الراغبة في اثبات قدراتها وامكاناتها في تلبية احتياجات المتعاملين معها.

وفي هذا الإطار تقوم مجموعة مسارات بتقديم خدمات استشارية في مجال تأهيل المؤسسات والهيئات للحصول على شهادات المطابقة حسب المواصفات العالمية، ومنها:

(O9001IS ، ISO14001، ISO18001 ، ISO27001 ،  ISO26000، HACCP ، ISO17025)

  • مختبرات الإبداع لتطوير الخدمات والعمليات:

يقدم فريق مجموعة مسارات خدمة تصميم مختبرات الإبداع وإدارتها في مؤسسات القطاع الحكومي والخاص؛ بهدف تطوير الخدمات والعمليات من خلال استخدام أدوات التفكير الابداعي في بيئة تُحفز على الابداع وانتاج أفكار غير مسبوقة؛ لتطوير خدمات جديدة أو تقديمها بطرق جديدة كليًا. ويُعد خبراء مجموعة مسارات متخصصون في هذا المجال من خلال تعاونهم مع العديد من فرق التطوير بمؤسسات القطاعين الحكومي والخاص.

حيث يقوم خبراء مجموعة مسارات بتصميم موقع إجتماع فريق التطوير (مختبر الإبداع) بطريقة غير تقليدية، بحيث يحتوى على مجموعة من الأدوات والوسائل التي تساعد فريق التطوير على التفكير والخروج بأفكار غير تقليدية – خارج الصندوق -؛ للوصول إلى حلول مبتكرة لتطوير خدماتهم وعملياتهم، كما يقوم خبراء مسارات بتدريب أعضاء فريق التطوير وإرشاهم أثناء عملية التطوير والعمل معهم يدًا بيد؛ لضمان الوصول إلى أفكار مبتكرة ونتائج فعالة.

  • تطوير الخدمات، وتتضمن:
  • ‌أ- استراتيجية تجربة العملاء:
  • هل أنت عملي وتملك القدرة والكفاءة؟
  • هل تمارس التميز عند التعامل مع العملاء؟
  • ما الاستراتيجية الخاصة بتجربة العملاء؟ وكيف تقوم بتطويرها؟

أسئلة عديدة تتبادر في أذهان القائمين على إدارة أي مؤسسة إنتاجية كانت أم خدمية، فبيان استراتيجية المؤسسة الخاصة بها بتجربة العملاء لا يُظهر فقط أن لديها قِيم فريدة وعلامة تجارية واعدة فحسب، بل الأهم من ذلك أنها تركز على ما تبذله من جهود من أجل ما تريد تحقيقه وما يجب عليها القيام به للوفاء بوعودها تجاه العملاء وتحقيق أهدافهم وأهدافها، ولذا فنحن في مجموعة مسارات نقدم الدعم والمساندة لأى مؤسسة أو هيئة – في جميع مراحل استراتيجية تجربة العملاء – كى تصبح مؤسسة موجهة نحو الخارج باتجاه العملاء وتلبية احتياجاتهم وتحقيق أهدافهم خاصة وأن العملاء يُمثلون أهم الأصول بالنسبة لأى مؤسسة، ويقدم خبراء مسارات الاستشارات والدعم في هذالمجال على النحو التالى:

  • تصنيف العملاء وفهم أوضاعهم المختلفة ومعرفة العميل الأكثر قِيمة.
  • تحديد أهداف تجربة العملاء وتصنيفهم في مستويات تنظيمية مختلفة.
  • تحديد العلامة التجارية وخصائصها، والمقترحات التطويرية من نوعها للعملاء.
  • تحديد حجم العائدات من الاستثمارات في تجربة العملاء.

 

  • ‌ب- رسم رحلة العميل وتصميمها:

من خلال خبرائنا بمجموعة مسارات في مجال الأعمال يمكن تقديم المساعدة والدعم في رسم وتخطيط تجربة أى مؤسسة – العميل – في كل مرحلة من مراحل التواصل قبل الصفقة وأثنائها وبعدها. فعملية تخطيط تجربة العميل تساعد في التعرف على مشاعر العملاء وتصوراتهم طوال رحلة العمل بطريقة علمية وباستخدام أساليب بحثية خاصة بمجموعة مسارات.

فعندما تبدأ المؤسسات في النظر إلى تجربة العملاء من خلال نقاط الاتصال وليس من خلال الافتراضات المحددة مسبقًا، فإن فرص التحسين ستكشف عن نفسها، وحينئذ سنكون قادرين في مجموعة مسارات على المساعدة في تحديد فرص التحسين والتطوير بعد تحديد كل نقاط الاتصال الحرجة واللحظات الحاسمة، ونتيجة لرسم خرائط تجربة رحلة العميل يمكن لخبراء مسارات تقديم المساعدة في إعادة تصميم التجربة لتتناسب مع الحالة المثالية الخاصة بكل مؤسسة وفق استراتيجية تجربة العملاء بها.

 

  • ‌ج- إدارة تجربة العملاء:

تجربة العملاء لا تتعلق بالتصور الذي تحمله المؤسسة عن خدماتها أو علامتها التجارية، بل تتعلق في المقام الأول بشعور العملاء تجاهها، وتمتلك مجموعة مسارات من خلال عملها مع العديد من المؤسسات والهيئات والشركات الوطنية والدولية متنوعة النشاطات ومختلفة الأحجام ومستويات النضج الخبرة الكافية لمساعدة تلك المؤسسات في ايجاد انطباعات وتجارب إيجابية لدى العملاء تساعدها على كسبهم ومن ثم الاحتفاظ بهم، وذلك من خلال أدوات علمية ومنهجيات تم اختبارها في مجال تصميم تجربة العملاء وقياسها بالقطاعين الحكومى والخاص، والمنظمات غير الربحية.

  • ‌د- قياس تجربة العملاء:

التغيرات الهائلة التي تشهدها بيئة الأعمال اليوم تدعونا إلى استحداث طرق جديدة ومبتكرة لقياس تجربة العملاء، فالتعرف على التجربة المرجوة من خلال فهم احتياجات العملاء وتطلعاتهم يُعد خطوة مهمة تُّبني عليه جميع الخطوات اللاحقة، فعلى سبيل المثال توجد قائمة من عوامل الجودة والتي تُعد مهمة لجودة تجربة العملاء عبر الإنترنت وتأثيرها على رضا العملاء وميولهم، ولذا فإن فهم هذه العوامل أمر في غاية الأهمية بالنسبة للشركات العاملة عبر الانترنت قبل أن تبدأ المراحل اللاحقة من تصميم وبناء تجربة العميل.

ولذا يستخدم خبراء مجموعة مسارات أداة (XQual) وهي أداة اختبار دولية معروفة لقياس تجربة العملاء، فهى أداة عملية تساعد المؤسسات على فهم أنواع التصورات المختلفة للعملاء في ورقة واحدة قبل – وأثناء وبعد – بدء الصفقة أو تقديم الخدمة أو المنتج، والتى نسعى من خلالها لمعالجة كافة احتياجات العملاء. حيث تساعد تلك الأداة في تحديد أنواع المقاييس الأكثر ملائمة للمؤسسة، والتي تتراوح بين: جودة الخدمة، من الرضا إلى السرور، من الثقة إلى التعلق العاطفي.

المعلومات والترجمة والنشر

مجال المعلومات والترجمة والنشر: وذلك من خلال: توفير المعلومات، والبيانات

أبريل 17, 2017

بناء جوائز التميز والجودة

تتنوع خبرة مجموعة مسارات في هذا المجال، ومنها: تصميم جوائز التميز: تُمثل جوائز

أبريل 17, 2017