بناء أنظمة الجودة وتطبيقاتها

الخدمات الاستشارية في مجال الجودة والتميز المؤسسي:

تتميز دار مسارات بامتلاكها لكوادر مؤهلة وذات خبرة عالية في مجالات الجودة والتميز المؤسسي، كما تعتمد على شبكة متميزة من الشراكات مع دُور خبرة عربية وعالمية في مجال التميز بما يُمكنها من توفير خدمات استشارية مبنية على أحدث الدراسات والممارسات التطبيقية في هذا المجال، هذا وتتنوع الخدمات الاستشارية التي تُقدمها مسارات في هذا المجال، والتي تتضح على النحو الآتي:

  • تصميم أنظمة ضمان الجودة بما يتوافق مع المواصفات الدولية:

يُعد تطور احتياجات المستفيدين وأصحاب المصلحة ومتطلباتهم وتنوعها في عالم اليوم وغيرهم من العاملين والمؤسسات والهيئات – إنتاجية أو خدمية – تحديًا للمؤسسات في القطاعين الحكومي والخاص؛ لإثبات قدرتها على تلبية هذه الاحتياجات والمتطلبات المتغيرة بشكل ثابت ومستمر. حيث تتعدد متطلبات المتعاملين والمعنيين وتوقعاتهم وتتنوع لتغطي مجالات لا تقتصر فقط على مستوى جودة الخدمات والمنتجات لتتعدى ذلك إلى مجالات المحافظة على البيئة وضمان السلامة المهنية وتطبيق مبادئ المسؤولية المجتمعية، وضمان أمن المعلومات وسريتها وغيرها من المجالات. حيث قامت جهات دولية بتصميم مواصفات دولية وتوفيرها ليتم استخدامها كمعايير قياسية من قِبل الجهات الراغبة في إثبات قدراتها وإمكاناتها في تلبية احتياجات المتعاملين معها.

وفي هذا الإطار تقوم دار مسارات بتقديم خدمات استشارية في مجال تأهيل المؤسسات والهيئات للحصول على شهادات المطابقة حسب المواصفات العالمية، ومنها:

(O9001IS ، ISO14001، ISO18001 ، ISO27001 ،  ISO26000، HACCP ، ISO17025)

  • مختبرات الإبداع لتطوير الخدمات والعمليات:

يقدم فريق دار مسارات خدمة تصميم مختبرات الإبداع وإدارتها في مؤسسات القطاع الحكومي والخاص؛ بهدف تطوير الخدمات والعمليات من خلال استخدام أدوات التفكير الإبداعي في بيئة تُحفز على الإبداع وإنتاج أفكار غير مسبوقة؛ لتطوير خدمات جديدة أو تقديمها بطرق جديدة كليًّا. ويُعد خبراء دار مسارات متخصصين في هذا المجال من خلال تعاونهم مع العديد من فرق التطوير بمؤسسات القطاعين الحكومي والخاص.

حيث يقوم خبراء دار مسارات بتصميم موقع اجتماع فريق التطوير (مختبر الإبداع) بطريقة غير تقليدية بحيث يحتوى على مجموعة من الأدوات والوسائل التي تساعد فريق التطوير على التفكير والخروج بأفكار غير تقليدية – خارج الصندوق -؛ للوصول إلى حلول مبتكرة لتطوير خدماتهم وعملياتهم، كما يقوم خبراء مسارات بتدريب أعضاء فريق التطوير وارشادهم أثناء عملية التطوير والعمل معهم يدًا بيد؛ لضمان الوصول إلى أفكار مبتكرة ونتائج فعالة.

  • تطوير الخدمات، وتتضمن:
  • ‌أ- إستراتيجية تجربة العملاء:
  • هل أنت عملي وتملك القدرة والكفاءة؟
  • هل تمارس التميز عند التعامل مع العملاء؟
  • ما الإستراتيجية الخاصة بتجربة العملاء؟ وكيف تقوم بتطويرها؟

أسئلة عديدة تتبادر في أذهان القائمين على إدارة أي مؤسسة إنتاجية كانت أم خدمية، فبيان إستراتيجية المؤسسة الخاصة بها بتجربة العملاء لا يُظهر فقط أن لديها قِيم فريدة وعلامة تجارية واعدة فحسب، بل الأهم من ذلك أنها تركز على ما تبذله من جهود من أجل ما تريد تحقيقه وما يجب عليها القيام به للوفاء بوعودها تجاه العملاء وتحقيق أهدافهم وأهدافها، ولذا فنحن في دار مسارات نقدم الدعم والمساندة لأى مؤسسة أو هيئة – في جميع مراحل إستراتيجية تجربة العملاء – كي تصبح مؤسسة موجهة نحو الخارج باتجاه العملاء وتلبية احتياجاتهم وتحقيق أهدافهم، خاصة وأن العملاء يُمثلون أهم الأصول لدى أى مؤسسة، ويقدم خبراء مسارات الاستشارات والدعم في هذا المجال على النحو الآتي:

  • تصنيف العملاء وفهم أوضاعهم المختلفة ومعرفة العميل الأكثر قِيمة.
  • تحديد أهداف تجربة العملاء وتصنيفهم في مستويات تنظيمية مختلفة.
  • تحديد العلامة التجارية وخصائصها، والمقترحات التطويرية من نوعها للعملاء.
  • تحديد حجم العائدات من الاستثمارات في تجربة العملاء.

 

  • ‌ب- رسم رحلة العميل وتصميمها:

من خلال خبرائنا بدار مسارات في مجال الأعمال يمكن تقديم المساعدة والدعم في رسم وتخطيط تجربة أي مؤسسة – العميل – في كل مرحلة من مراحل التواصل قبل الصفقة وإثنائها وبعدها، فعملية تخطيط تجربة العميل تساعد في التعرف على مشاعر العملاء وتصوراتهم طوال رحلة العمل بطريقة علمية وباستخدام أساليب بحثية خاصة بدار مسارات.

فعندما تبدأ المؤسسات في النظر إلى تجربة العملاء من خلال نقاط الاتصال وليس من خلال الافتراضات المحددة مسبقًا، فإن فرص التحسين ستكشف عن نفسها، وحينئذ سنكون قادرين في دار مسارات على المساعدة في تحديد فرص التحسين والتطوير بعد تحديد كل نقاط الاتصال الحرجة واللحظات الحاسمة، ونتيجة لرسم خرائط تجربة رحلة العميل يمكن لخبراء مسارات تقديم المساعدة في إعادة تصميم التجربة لتتناسب مع الحالة المثالية الخاصة بكل مؤسسة وفق إستراتيجية تجربة العملاء بها.

  • ‌ج- إدارة تجربة العملاء:

تجربة العملاء لا تتعلق بالتصور الذي تحمله المؤسسة عن خدماتها أو علامتها التجارية، بل تتعلق في المقام الأول بشعور العملاء تجاهها، وتمتلك دار مسارات من خلال عملها مع العديد من المؤسسات والهيئات والشركات الوطنية والدولية متنوعة النشاطات ومختلفة الأحجام ومستويات النضج الخبرة الكافية لمساعدة تلك المؤسسات في ايجاد انطباعات وتجارب إيجابية لدى العملاء تساعدها على كسبهم ومن ثم الاحتفاظ بهم، وذلك من خلال أدوات علمية ومنهجيات تم اختبارها في مجال تصميم تجربة العملاء وقياسها بالقطاعين الحكومي والخاص، والمنظمات غير الربحية.

  • ‌د- قياس تجربة العملاء:

التغيرات الهائلة التي تشهدها بيئة الأعمال اليوم تدعونا إلى استحداث طرق جديدة ومبتكرة لقياس تجربة العملاء، فالتعرف على التجربة المرجوة من خلال فهم احتياجات العملاء وتطلعاتهم يُعد خطوة مهمة تُبنى عليه جميع الخطوات اللاحقة، فعلى سبيل المثال توجد قائمة من عوامل الجودة والتي تُعد مهمة لجودة تجربة العملاء عبر الإنترنت وتأثيرها على رضا العملاء وميولهم؛ لذا فإن فهم هذه العوامل أمر في غاية الأهمية لدى الشركات العاملة عبر الإنترنت قبل أن تبدأ المراحل اللاحقة من تصميم تجربة العميل وبنائها.

ولذا يستخدم خبراء دار مسارات أداة (XQual) ـ وهي أداة اختبار دولية معروفة ـ لقياس تجربة العملاء، فهي أداة عملية تساعد المؤسسات على فهم أنواع التصورات المختلفة للعملاء في ورقة واحدة قبل – وأثناء وبعد – بدء الصفقة أو تقديم الخدمة أو المنتج، والتي نسعى من خلالها لمعالجة كافة احتياجات العملاء. حيث تساعد تلك الأداة في تحديد أنواع المقاييس الأكثر ملائمة للمؤسسة، والتي تتراوح بين: جودة الخدمة، من الرضا إلى السرور، من الثقة إلى التعلق العاطفي.