بعد جائحة كوفيد 19 الأخيرة أصبح العملاء أكثر اعتمادًا على التفاعلات الرقمية مع العلامات التجارية، وكان على الموظفين التكيف السريع مع ثقافة العمل من المنزل. نتيجة لذلك؛ تعتقد Gartner  أن الشركات لديها فرصة للتفوق على منافسيها من خلال التفاعل مع العملاء بشكل مختلف، وإعادة التفكير في التجربة التي يقدمونها للموظفين. وذلك بالتركيز على مفهوم التجربة الكلية (TX).

يهتم مفهوم TX بكيفية قيام الشركة بتحسين كل نقطة اتصال مع المستخدم النهائي وتؤثرعليه - سواء العملاء أو الموظفين.تتمحور التجربة الكلية TX في جمع تجارب العملاء والمستخدمين والموظفين والتجارب الكلية ووضعها في منظور واحد معًا، وهذا هو الأساس. لأن الشركات غالبًا ما تتعامل مع كل تجربة على حده. ولكل تجربة استراتيجية مختلفة، ونتيجة لذلك؛ ينتهي بهم الأمر بنتائج مختلطة. باختصار يتعلق مفهوم TX بإنشاء استراتيجية واحدة تعمل على تحسين جميع النواحي المتعلقة بالخدمة، بدءًا من تسويق العلامة التجارية للشركة وتحليل البيانات إلى أدوات الحوكمة والتدريب الداخلي. يتطلب اتباع النهج المتكامل للتجربة الكلية TX فهمًا جيدًا لما يريده الموظفون والعملاء كما يتطلب توفر بنية تحتية تقنية جيدة وتطبيقات ذكية.

على سبيل المثال: صممت فولفو تطبيق واقع افتراضي يتيح للمستخدمين اختبار قيادة فولفو XC90 الجديدة على طريق جبال الألب المتعرج، وكل ذلك من منازلهم المريحة. يمنح هذا المنتج موظفي فولفو أداة بيع ممتعة للتواصل الجيد مع العملاء. بعد الترويج لمحرك الاختبار الافتراضي ، فإنه يوفر أيضًا فرصة طبيعية لمكالمة مبيعات لقياس مدى اهتمام العميل.

من منظور مكان العمل، يمكن أن تساعد الخبرة الإجمالية في إنشاء مكان عمل أفضل يحافظ على مشاركة الموظفين وتحفيزهم. في المقابل، من المحتمل جدًا أن ينعكس هذا في التجربة التي يقدمونها للعملاء.

يتطلب إنشاء بيئة عمل رائعة نهجًا موحدًا يراعي كل جانب من جوانب رحلة الموظف. هذا يلخص كل شيء من الإعداد والتدريب إلى الإبداع. أفضل الممارسات في استراتيجية التجربة الكلية هي تجربة المقارنة المعيارية باستخدام تقييم التصنيف الإجمالي للتجربة، حيث يحدد تقييم التجربة الأفراد والمجموعات والتفضيلات التنظيمية والمواقف تجاه التجربة.

• مشاركة
• 
• 
• 
•